Future Forward : quand Teleperformance rate son virage IA… en direct live

Teleperformance, leader mondial de la gestion de l’expérience client externalisée, arrive à un moment charnière de son histoire.

Un géant sûr de lui, un marché fébrile

Après des années de croissance solide, l’entreprise a présenté le 18 juin 2025 son nouveau plan stratégique baptisé Future Forward. Objectif : se réinventer en champion hybride de l’IA et du service client. Mais l’accueil réservé par les marchés a été glacial : l’action a chuté de plus de 17 % en deux jours, une sanction aussi brutale qu’instructive.

Un plan stratégique qui coche toutes les cases… sauf celle de la clarté

Sur le papier, le plan est ambitieux : croissance organique de 4 à 6 % par an d’ici 2028, marge d’EBITA cible à 15,5 %, 3 milliards d’euros de cash-flow cumulé, dont la moitié reversée aux actionnaires. Teleperformance annonce le lancement de sa plateforme IA propriétaire TP.ai FAB, des acquisitions ciblées comme Agents Only, des partenariats avec Sanas, Parloa ou Carnegie Mellon University.

Mais le marché n’a pas été convaincu. Ce plan, bien que riche en intentions, est apparu comme techno-optimiste mais abstrait, trop éloigné des attentes des investisseurs qui espéraient des projections concrètes, des cas clients, des gains mesurables à court terme.

Une communication stratégique défaillante

C’est peut-être là que l’entreprise s’est le plus exposée : en échouant à raconter sa transformation. Le discours a manqué de rythme, de transparence, de pédagogie. Là où l’on attendait une feuille de route chiffrée et rassurante, Teleperformance a surtout livré une vision. Résultat : une défiance immédiate, des recommandations dégradées par plusieurs analystes, et un cours de Bourse en chute libre.

Un cas d’école sur la frontière entre vision et exécution

Le cas Teleperformance illustre un paradoxe bien connu : un plan peut être stratégique sur le fond, mais échouer s’il est mal présenté. L’IA séduit, fascine, mais elle demande aussi des preuves tangibles. Les investisseurs ont besoin d’éléments concrets : quels clients, quels revenus récurrents, quels gains opérationnels ? Le flou, dans un contexte de taux élevés et de prudence généralisée, se paie très cher.

Un virage technologique, un choc culturel ?

Ce que révèle Future Forward, au-delà des chiffres, c’est un changement profond de modèle. Teleperformance, longtemps bâtie sur un modèle humain, offshore et hiérarchisé, tente désormais une mutation vers un univers digital, agile, décentralisé. Mais transformer des technologies est une chose. Transformer une culture ancrée dans 500 000 salariés, c’en est une autre.

Ce plan en demi-teinte pourrait bien marquer un moment fondateur : celui où les géants du service doivent réconcilier ambition algorithmique et ancrage humain. Et où la capacité à raconter son futur vaut autant que les moyens mis en œuvre pour l’atteindre.

Teleperformance en bref

Créée en 1978, Teleperformance est présente dans plus de 80 pays avec environ 500 000 collaborateurs, opérant dans plus de 265 langues et dialectes. Elle propose des services externalisés de relation client, de modération de contenu, de recouvrement ou encore de support technique.

Ses clients, souvent confidentiels, incluent des géants des secteurs tech, santé, finance et services publics. Par exemple : un groupe de santé américain a réalisé 3,5 M$ d’économies annuelles via l’optimisation de ses process, et un acteur mondial de l’électronique a vu son NPS bondir de 26 % grâce aux solutions IA de Teleperformance.